Avis d’expert – de l’expérience client à la mémoire émotionnelle ?

Jean-Jacques Gressier, CEO de l’Académie du Service, défend sa vision de l’expérience client en magasin. Elle s’appuie pour lui essentiellement la mémoire émotionnelle du client. La digitalisation rend en effet les consommateurs de plus en plus exigeants. Il prône donc l’excellence dans la relation collaborateur pour offrir au client une expérience physique prenant en compte son état émotionnel à chaque instant.

S’adapter constamment à l’état émotionnel de chaque client pour se démarquer des offres digitales. Pour Jean-Jacques Gressier, CEO de l’Académie du Service, interrogé par nos collègues de vuiz.com, l’expérience client en magasin doit s’appuyer sur ses singularités pour répondre aux exigences des clients.

Le commerce ou le service traditionnel doivent s’appuyer sur « la mémoire émotionnelle que le client va garder de son expérience »

Il met notamment en avant « la mémoire émotionnelle que le client va garder de son expérience, dès qu’elle est derrière lui. Son intensité et sa tonalité, qu’elles soient bonnes ou mauvaises, sont influencées par l’ensemble de ses perceptions immédiates. Celles-ci concernent autant le produit que la relation, qui est devenue multicanale ».

Jean-Jacques Gressier estime pour cela que « la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétriques des relations entre l’entreprise et ses collaborateurs ». D’où une extrême attention au bien-être des collaborateurs. Premiers émissaires de l’enseigne, ils doivent être impliqués et irréprochables.

« Savoir s’adapter à un client, c’est prendre en compte un individu, une personne humaine avec ses fragilités, son état émotionnel« 

Certes, les grandes marques de la tech proposent des expériences clients digitales de haute qualité. Partant, les clients se montrent toujours plus exigeants. Mais le commerce ou le service traditionnel peuvent se démarquer. Avec leurs atouts, leurs spécificités. En première ligne : « cette capacité à accueillir, servir le client en s’adaptant à son état émotionnel qui par nature est singulier ».

« Ce qu’on peut apporter de plus, et qu’on apportera toujours de différent, c’est la prise en compte de la personnalité et de la situation du client. C’est ce qu’on nomme l’intelligence situationnelle, ou l’intelligence émotionnelle. Savoir s’adapter à un client, c’est prendre en compte un individu, une personne humaine avec ses fragilités, son état émotionnel. Aucune machine ne sait faire ça aujourd’hui. La relation humaine prime dans les situations délicates, les situations difficiles, précisément les « moments de vérité » d’une expérience client, celles qui font la différence et nourrissent la fidélité et la recommandation du client », conclue Jean-Jacques Gressier.