L’intelligence artificielle (IA) devient incontournable dans le parcours client. Le dernier baromètre du Capgemini Research Institut montre que deux fois plus de clients interagissent quotidiennement avec l’IA en 2020 qu’en 2018. La crise du Covid-19 a joué un rôle d’accélérateur. Mais la place croissante de l’IA est une tendance lourde de l’évolution des parcours client.
Deux ans après une première mouture parue en 2018, le Capgemini Research Institut vient de présenter la seconde édition du rapport « The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience ».
54% des clients interagissent quotidiennement avec l’IA, contre 21% en 2018
La principale conclusion du texte est que la place de l’IA dans le parcours client a largement progressé en deux ans. En effet, 54% des clients interrogés interagissent aujourd’hui quotidiennement avec les entreprises via l’IA. Contre 21% en 2018.
La crise du Covid-19 a d’ailleurs accéléré cette tendance forte. Les systèmes IA sans contact, notamment, ont connu une progression significative à cette occasion. Avec, en tête de file, les assistants vocaux et la reconnaissance faciale.
Ainsi 77% des répondants assurent utiliser aujourd’hui davantage les interfaces sans contact, pour des raisons sanitaires. Mieux : 62% veulent en faire une habitude une fois l’épidémie terminée. Même son de cloche du coté des entreprises. 75% d’entre elles estiment que cette appétence pour le sans contact perdurera après la fin de la crise.
Une confiance accrue des clients pour les IA
« La perspective des clients a évolué au point que les interactions via l’IA sont presque devenues un prérequis. En cas d’intervention humaine, ils sont très agréablement surpris ou parfois même choqués. Cela montre clairement que les ‘chatbots’, le traitement du langage naturel et l’IA ont progressé et sont de plus en plus sophistiqués », expose Kelly Anderson, responsable Data science et intelligence artificielle chez Procter & Gamble.
Une des clés de cette progression est la confiance accrue des clients dans l’IA. 67% des clients interrogés font confiance aux recommandations et aux suggestions personnalisées fournies par le biais des interactions IA. De même, 46% des clients considèrent que les interactions IA sont dignes de confiance, contre 30% en 2018. Elles sont également devenues plus réalistes, de l’avis de 64% des sondés (contre 48% en 2018).
Un niveau d’exigence également en hausse
En revanche, la satisfaction client a globalement baissé. 57% sont satisfaits des interactions IA, alors qu’ils étaient plus de deux tiers (69%) en 2018. L’IA donne donc confiance, elle est plus réaliste et les clients la plébiscitent. Mais leur niveau d’exigence a également augmenté. Les entreprises doivent se mettre à l’unisson de ces attentes.
« Il est essentiel que les organisations comprennent que, l’IA étant un vecteur de satisfaction client, elles doivent optimiser les interactions et les expériences et ne pas considérer cette technologie comme un gadget ou s’en servir uniquement pour prendre en charge des volumes plus importants ou accélérer les process. Dans cette optique, elles doivent continuer à investir dans des expériences IA réalistes et dignes de confiance et faire évoluer leurs indicateurs de performance et les rendre plus sophistiqués », conclut Darshan Shankavaram, à la tête de la pratique Digital Customer Experience du groupe Capgemini.
